Category: Consumidor Moderno

Valter Pieracciani, da Pieracciani Desenvolvimento de Empresas, fala sobre inovação à revista Consumidor Moderno

7 de agosto de 2012

A inovação que interessa

Por Flávia Corbo e Paulo Gratão

Uma ideia inovadora salvou a Nintendo do naufrágio. Em 2006 foi lançado o Wii, o novo conceito de entretenimento da empresa. A plataforma permitia que toda a diversão virtual oferecida pela concorrência passasse para o real, sem controles ou fios. A novidade atraiu não somente as crianças e os adolescentes, mas toda a família.

O processo pelo qual a Nintendo passou para se reposicionar no mercado é um exemplo do que a inovação  pode fazer pelo negócio. “A Nintendo foi salva por uma inovação de significado. Ela não conseguiria algo tão poderoso quanto a Sony, então resolver trazer a diversão para o mundo real e tangível. Eles ressignificaram o mercado de videogames”, afirma Valter Pieracciani, coordenador sênior em projetos de inovação do Centro Latino Americano para Inovação, Ciência e Qualidade (Claerq) e sócio-fundador da consultoria Pieracciani, especializada na gestão com foco em inovação.

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Dra. Ellen Gonçalves, especialista em direito do consumidor e sócia do Pires & Gonçalves Advogados, fala à revista Consumidor Moderno

13 de março de 2012

Sobreviva na selva do mercado

Por Flávia Cordo e Mariana Congo

Sentado na macia cadeira de couro do escritório, um executivo avalia planilhas enquanto toma uma xícara de café bem quente. Entre uma reunião e outra, checa e-mails, assina documentos, faz ligações e navega na internet em busca de notícias e novidades das redes sociais. O ambiente corporativo parece seguro e confortável, mas fora do escritório existe um mercado que é ao mesmo tempo inóspito e excitante como uma selva.

Uma informação inadequada de uma empresa pode gerar custos no futuro, quando a central de atendimento começa a receber reclamações ou um órgão de defesa do consumidor aplica uma multa. “Não existe reclamação que não tenha começado com um problema de falta de informação”, afirma Ellen Gonçalvez, especialista em defesa do consumidor e sócia do Pires & Gonçalves Advogados Associados.

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Pires & Gonçalves Advogados dá dicas à revista Consumidor Moderno sobre como melhorar a gestão do SAC

7 de dezembro de 2011

Ferramenta ainda mais eficiente

– Menu descritivo claro e objetivo

– Dimensionamento adequado do SAC: estar preparado para aumento repentino das demandas de maneira a não prejudicar o atendimento

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Revista Consumidor Moderno entrevista diretor da Direct Talk, Marcelo Pugliesi, sobre a nova tendência do SAC no Brasil

4 de julho de 2011

O Facebook vira SAC no Brasil

O atendimento ao consumidor evoluiu, e muito, nas últimas décadas e a Consumidor Moderno acompanhou cada passo dessas mudanças, exaltando as boas e criticando as ruins. É fato, também que muitos modelos vêm do exterior e são adaptados ao Brasil, mas o que mostraremos a seguir foge a essa regra.

Atualmente, os SACs perderam espaço para as redes sociais, em que as empresas têm de “caçar” postagens que as mencionem e agir rapidamente. A Direct Talk, no entanto, lançou uma ferramenta que facilita, e muito, a vida das empresas inseridas no mundo 2.0: o chat via Facebook. Ao levar o chat para o perfil da marca na rede social, a empresa consegue atender o cliente sem obrigá-lo a visitar seu site ou ligar. “Para os contact centers os benefícios são muitos, como redução de custos, aumento da proximidade com o consumidor e até mesmo o reconhecimento como uma marca que está preocupada em aprimorar o relacionamento”, explica Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk.

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Gustavo Coelho, especialista em Direito do Consumidor do Pires & Gonçalves Advogados Associados, cede entrevista à Consumidor Moderno Online sobre nova modalidade de negócios na internet

3 de junho de 2011

Compra da sorte

Comprar pela internet requer muita cautela e uma boa pesquisa. Em se tratando de um site de Drop Shopping, um pouco de sorte também ajuda.

Drop Shopping é uma modalidade de negócio onde o vendedor lhe vende um produto que nem mesmo ele vê aquilo que você está comprando. Assim que recebe o pedido, ele passa para o fornecedor que irá despachar direto para você.

Mas nem todos trabalham desta forma em relação ao IVA, o br.strawberrynet.com reembolsa 100% dos custos. Para o advogado, especialista em direito do consumidor do Pires & Gonçalves Advogados Associados, Gustavo Coelho, o consumidor deve estar atento a este tipo de comércio. “Se o site está ofertando o pagamento desta taxa não cabe ao consumidor pagá-lo, porém em regra, o site não tem essa obrigação”.

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Trunfo Comunicação e Horiba falam à Revista Consumidor Moderno sobre canais de comunicação interna das empresas e integração de informações

7 de abril de 2011

Foco no Cliente Interno

Por Elaine Medeiros e Raquel Sena

Muito burburinho, disse que disse e fofocas circulando pela empresa, mas ninguém sabe dizer de onde surgiu. É a famosa “rádio peão”, um canal de comunicação não oficial que propaga comentários muitas vezes duvidosos, ativado sempre que algo diferente acontece. A falta de transparência e de credibilidade dos gestores organizacionais contribui para que esse canal funcione a todo vapor. Evitá-lo é impossível, afinal as pessoas querem e necessitam de informações. O jeito então é encará-lo de frente. A solução para minimizar o malefício é simples: ser mais rápido que ele, com uma comunicação interna eficiente.

Para isso, há a rádio web corporativa. Para Luciano Samarco, sócio-diretor da agência Trunfo Comunicação, que produz e apresenta um programa diretamente do seu estúdio, a vantagem não está só no baixo custo, se comparado a outras mídias, mas inclusive na preservação do meio ambiente. “A rádio web hoje se enquadra na mídia verde e contribui para a redução de impressões de boletins e jornais. Além disso, é um tipo de mídia que não impede o funcionário de realizar suas tarefas enquanto se mantém informado”, esclarece.

Independente do canal de comunicação interno que se use, é importante conhecer antes os funcionários, saber quais são suas reais necessidades para só depois definir a melhor linguagem a ser utilizada. Foi pensando nessas questões que a Horiba, multinacional especializada em medição e análises de resíduos, procurou implantar uma intranet diferenciada, voltada não só para o perfil dos colaboradores, mas para a integração de informações, associadas ao blog da empresa e ao suporte de serviços de TI.

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Diego Monteiro, da Direct Labs, no portal Consumidor Moderno

12 de abril de 2010

Panorama do Monitoramento em Mídias Sociais

As empresas podem utilizar as mídias sociais de diferentes formas: para
uma campanha publicitária, um canal de relacionamento com cliente ou
até visando a construção da marca coorporativa na web.
Entretanto,independentemente de qual é a ação, é imprescindível fazer um trabalho de monitoramento
desses canais. É através dele que os resultados e impactos poderão ser medidos corretamente e todo o
histórico do relacionamento armazenado.
O monitoramento é também fundamental para toda marca que não está “oficialmente” na web, através
de um perfil ou canal próprio, pois é preciso saber o que é falado sobre ela para que, em seguida, os
gestores possam analisar tendências de mercado e até gerenciar possíveis crises.
Assim, pela amplitude dos benefícios, o monitoramento pode ser usado em qualquer área da empresa
ligada à comunicação e ao relacionamento com o público, tais como marketing, atendimento, relações
públicas e etc.
Além disso, é uma poderosa ferramenta de pesquisa, já que colhe depoimentos e opiniões espontâneos.
Por exemplo, ao lançar um novo celular para quem gosta de jogos é possível buscar as menções sobre
jogar no aparelho móvel e descobrir quais são as necessidades não-atendidas desse público.
Dada a importância desse trabalho de gestão, surge a questão de como fazê-lo. Para isso, é necessário
primeiro captar os dados. O segundo passo é monitorar e classificar as menções. Por fim, os analistas de
mídias sociais devem fazer uma apreciação estratégica e estatística para interpretar todo o material
colhido.
Tanto nas agências de publicidade como nas companhias, essa análise pode ser feita internamente ou
externamente. Quando o trabalho é interno, é necessário uma plataforma (software) para que se faça a captura das citações. Já quando se faz externamente, usa-se empresas especializadas que entregam todo
o processo completo e já com os relatórios finalizados.
As plataformas mais conhecidas são: Scup (Brasil), Radian 6 (EUA) e ScoutLabs (EUA). Já entre as
empresas especializadas mais famosas no Brasil estão a E-life (pioneira na prestação desse tipo de
serviço) e a Dialetto.
Outra definição que merece destaque é a forma de implementar o monitoramento. Para esse ponto, vale
avaliar dois indicadores: o investimento necessário para fazer internamente em relação ao custo de
contratar uma empresa externa, como tradicionalmente é feito nesse tipo de processo, além de
considerar a qualidade das estatísticas do monitoramento.
Por se tratar de algo que envolve inteligência e análise, é essencial avaliar a capacidade do fornecedor
ou da equipe interna de fazer julgamento intangível e estratégico. Esse ponto tem levantado muita
discussão, tanto que há empresas contratando fornecedores especializados em BI para usar plataformas
de mídias sociais a fim de garantir a qualidade dos dados.
O mais importante com todas essas variáveis é avaliar a real necessidade da empresa e sua capacidade
de absorver os resultados de um monitoramento. Depois disso, pode-se definir com que gradação irá
monitorar sua marca, se será um trabalho simples com análises básicas e quantitativas ou até um serviço
profundo com análises estratégicas.
* Diego Monteiro – É consultor de Estratégia em Mídias Sociais da Direct Labs.
‘Redes Sociais’ será um assunto amplamente abordado durante o CCMCC. Durante sua palestra
Helisson Lemos, Diretor Comercial de Marketing do Mercado Livre, falará sobre ‘Gestão de
Marketing e Negócios nas Redes Sociais’, no dia 28/04 às 16h10.